平衡计分卡将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值，其设计包括（  ）等内容。

• A

  财务角度

• B

  顾客角度

• C

  生产角度

• D

  内部流程角度

• E

  学习与成长角度

　　

　　正确答案

　　A,B,D,E

　　

　　解析

平衡计分卡是将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效评价方法。其设计主要包括四个角度，分别是：(1)财务角度，财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献，财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等；(2)顾客角度，在这一角度，管理者确立了其业务单位将竞争的顾客和市场，以及业务单位在这些目标顾客和市场中的衡量指标，通常包括顾客满意度、顾客保持率、顾客获得率、顾客盈利率，以及在目标市场中所占的份额等；(3)内部流程角度，在这一角度上，管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的顾客，并满足股东对卓越财务回报的期望；(4)学习与成长角度，在这一角度上，确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了日前和未来成功的关键因素，指标通常包括员工满意度、员工保持率、员工培训成本等。选项C错误。

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（编辑：广东华图）