在平衡计分卡业绩衡量方法下，下列各项中属于滞后指标的有（   ） 。

• A

  新客户开发率

• B

  客户满意度

• C

  盈利率

• D

  顾客关系

　　

　　正确答案：

A,B,C

　　

　　解析：

顾客角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率 。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标 。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、顾客关系和企业形象 。他们把这些称为潜在的领先指标 。

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（编辑：广东华图）