事业单位综合应用能力（A类）：应急处理之“如何做到妥善”

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　　对于广大考生来说，生活实际和做题往往天差地别，尤其在考察应急处理题目时，总觉得自己竟然没有常识。其实事业单位A类的应急处理题目旨在测查我们计划控制与沟通协调能力，即能在管理工作中，利用可支配的资源，获得支持与配合，设想可以解决问题的方式方法，以获得期望的结果。也就是面对工作中的突发状况时，能够关注不同利益诉求方具有的态度并施加必要的影响，确保自己拟采取的行动或者做法得到各方的谅解和支持，在必要的时候消除各方的成见、误解和纷争。往往很多同学把它等同于申论中得提出对策题，但其实两者有很大差别。那么，到底该如何将事情处理得好、办得漂亮，需要我们在结合实际得基础上，按照原则步步推进。

　　一、题型特点

　　应急处理是统考《综合 A》中的特殊题型，相较于提出对策题而言，其最大的特点是：

　　1.场景性，往往在特定环境下，处理加急任务，如现场投诉等。

　　2.对策具有先后顺序，需要区分轻重缓急。

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　　二、难度分析

　　1.角色定位难：题干限定的作答身份基层事业单位中的工作人员，缺乏决策能力。

　　2.流程把握难：解题时需要对矛盾进行轻重缓急的区分，然后确定基本解决对策流程。

　　三、核心作答原则：

　　1.立足岗位：紧扣岗位职能和自身角色

　　例：假如你是监测站工作人员张俊，请完成下列任务：

　　针对材料二中李先生的投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解?(35 分)

　　——》我是监测站工作人员、领导赋予我执行权，所以在处理时应该立足专业领域发挥应有作用处理问题，并且记得向领导总结汇报。

　　2.服务意识：体现服务宗旨，把公共职责放在第一位

　　例：假如你是 S 市 12345 市民服务热线中心受理员王伟，面对材料中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理市民的投诉。

　　要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，字数在 400 字以内。

　　——》答题：为妥善处理市民投诉的“不文明养狗”事件，我将采取如下措施：

　　1.了解市民的投诉诉求。认真倾听，详细记录，留下市民的真实姓名和有效联系方式，并说明会转交相关部门尽快解决此事。2.整理投诉诉求，明确责任归属部门。阅读记录，分析投诉问题主要是养犬人不牵狗绳、不及时清理粪便、犬吠扰民和养大型犬的投诉。根据分析，明确问题处理的责任部门……【处理突发事件坚持以人民为中心的原则，做到真正为民解忧】

　　3.轻重缓急：根据紧迫性和重要性进行排序

　　例：学校食品安全如果你是市场监管局的工作人员小赵，面对家长愤怒的情绪，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。

　　要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，400 字以内。

　　——》有愤怒情绪首先要做得就是安抚情绪，表明态度;其次收集资料，获取证据。然后问责学校，严厉处罚。再次加强监管，严控质量。最后定期抽检，排查风险。这就是在处理问题时一定要分先后、走流程，先人后物。

　　4.多方协调：调配资源，动用社会力量

　　——》解决问题不要只想自己可以做什么，还要思考谁能帮我们处理解决。

　　华图教育提醒各位考生，应急处理题目并不难，只要摸清出题思路，结合生活和工作实际，按照核心作答原则分轻重缓急一一解决，就能够完成有效作答。希望大家再接再厉，抓住题目的核心技巧，得到满意的分数。

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（编辑：广东华图）