2022广东省考成绩查询系统入口_广东人力资源和社会保障厅
2022-01-29 09:06 广东公务员考试网 来源：广东人事考试网 
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2022广东公务员面试技巧：应变题容易被忽视的细节
在结构化面试中，经常涉及到应急应变能力的考察。此类题型，通常会在题干中设置一些紧急情况需要处理，在问法上往往会出现“请问，你会怎么办”等字样。考官通过此类题目来检验考生遇到突发状况时，是否能主动地谋求解决方法，并有规划、有方法地处理问题的能力。面对此类题目，抓住主要问题通常比较容易，但可能会忽视一些小细节，影响作答的完整性、思考的全面性。下面华图教育围绕应变题目容易被忽视的几个细节来重点阐述一下。
容易被忽视的细节1：身份
例如：一位群众在政务服务大厅窗口办理业务时，突然与工作人员发生争吵，假如你是其他窗口工作人员，你会怎么办?
这道题目比较容易关注到群众和工作人员发生了争吵，所以很多同学的第一反应是赶紧上前拉开争吵的双方，让群众消消气。可能忽视了我们的身份不是常见的“大厅负责人”，而是“其他窗口的工作人员”，可能同样在为其他群众办理业务中。两者职责任务不同，“窗口工作人员”代入“大厅负责人”的角色去越位处理显然是不合适的。
容易被忽视的细节2：情景
例如：一位群众在政务服务大厅窗口办理业务时，突然与工作人员发生争吵，假如你是大厅负责人，你会怎么办?
题目中明确出现的问题是群众和工作人员发生了争吵，需要进行处理。除此之外，还需要大家在脑海中构建当时的情境，补全可能会发生但是题目中未明确的情况，并进行解决。比如可能因争吵而引发其他办事群众围观，影响大厅正常办公秩序;或者有人拍照、录视频发到网上，带来舆论风波等，这样对问题的处理会更加全面。
容易被忽视的细节3：正在进行的工作
例如：你在陪同领导检查工作的过程中，突然发现一位群众与工作人员发生争吵，假如你是大厅负责人，你会怎么办?
同样是“大厅负责人”，同样是“群众与工作人员发生争吵”，我们是否可以直接“赶紧上前拉开争吵的双方，让群众消消气”了呢?还不行。题目中多了一个正在进行的任务，既“陪同领导检查工作”，需要先和领导说明请示，再去处理问题。也就是说如果突发问题和手头工作不是同一件，但都需要我们完成时，需要先把手头工作进行交代，再去着手处理其他问题。
——广东省考面试热点&华图预测试题——
热点背景
近日，商务部等14部门联合印发了《家政兴农行动计划(2021—2025年)》(以下简称《行动计划》)，部署有效提升家政服务业吸纳农村劳动力就业成效、巩固家政扶贫成果、促进家政服务业提质扩容等工作。《行动计划》不仅明确到2025年，畅通农村劳动力特别是脱贫劳动力从事家政服务的渠道等具体目标，还提出加大动员帮扶力度、加强供需双方对接、促进家政服务下沉等7项22条工作举措，绘制出未来5年我国家政兴农工作的“路线图”。
模拟试题
村里张大姐通过家政服务培训考核后正式上岗，但是总遭投诉，导致张大姐工作消沉。作为培训负责人，请问你会如何劝说张大姐，请现场模拟。
参考答案
1.理解并肯定沟通对象。
(1)肯定张大姐的能力。在培训期间，张大姐努力学习，认真遵守培训纪律，通过努力获得优异培训考核成绩。
(2)理解张大姐悲伤的心情。一直希望能够树立好的业务能力口碑，帮助自身家庭改变经济状况，但是在实际工作中遭受投诉，心情难免低落。
2.说服沟通对象。
(1)分析当前状态可能带来的问题。
对工作消沉，会形成恶性循环，导致再难有客户对张大姐信任，降低张大姐的业界口碑。
(2)分析张大姐的不足。
一直遭投诉也反映出在工作中确实存在不足，是否是服务水平不过关，是否是在家政服务过程中对待客户态度不端正，是否没有充分沟通，不管什么原因，我们只要及时的改进和学习，一定可以获得客户的信任和好评。
(3)提出适当建议。
①提升业务水平。如果张大姐确实是业务水平不过关，建议张大姐参加村里开展的二期培训，包括学习照料老年人、操持家务、家政服务须知等理论知识，以及婴幼儿和孕产妇护理、家庭营养餐的制作等实操练习，提升自己的业务水平。
②主动学习交流。如果张大姐最近手头工作比较多，可以给张大姐推荐培训班的回放视频，有问题可以在培训班群里进行提问，一定会给予针对性解答。
③提升服务意识。要让张大姐认识到服务意识的重要性，服务意识就要做到想客户之所想，把客户当成自己的家人一样照顾，把客户的家当成自己的家一样操持。
3.进一步推进沟通效果。
告诉张大姐，日常培训的时间，让其在工作之余先来上课，先解决工作中的核心问题，而后赠予培训手册，希望她能够认真学习，早日成为合格的家政人。
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