广东医疗卫生面试：人际沟通类型题中“与同事”关系提分技巧（5）

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　　医疗结构化面试：人际沟通类型题中“与患者”关系题目的提分技巧

　　医患类人际问题，可以从以下几方面回答：

　　1.面对患者或患者家属不满意

　　(1)服务态度差，引发患者不满：①耐心听患者诉说不满;②让发生冲突的医护人员先道歉;③若患者问题已解决，待患者怒火平息后，微笑解释以后会改进工作作风;④若患者问题还未解决，全力解决;④后期加强对该患者的巡视、关心，拉近与患者心理上的距离，重新树立医务工作者的形象，赢得患者的信任。

　　(2)治疗效果不满意：①询问患者身体状况，说明病情的恢复期;②调整用药;②联合专家诊治;④加强对患者的关心，提升自己的专业能力。

　　2.面对患者之间的冲突

　　(1)若事态较小，巧妙化解：双方吵架要先从肯定、安抚的角度出发，使其情绪安稳下来以后，再详细询问冲突原因，逐一解决。

　　(2)若事态较大，主动介入：①当事件发生后，如果患者涉及打砸器械，要迅速联系公安等部门，疏散人群;②待患者情绪稳定后，询问原因，给予解决。

　　3.面对患者或患者家属不理解，不停地询问

　　热情接待，耐心解答：①调整语言表达习惯和措辞，使之适应患者的说话习惯。在为患者提供服务的时候，一定要注意使用亲切的称呼，用相对清晰易懂的方式来表达看法和传递信息，慎用专业词汇，这样才能拉近和患者的心理距离，更好地和患者交流;②能解决的，尽力解决;③不能解决的，告知情况，并向相关同事寻求帮助。

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（编辑：广东华图）