广东卫生人才网同步华图卓坤考试题库信息:2018中国人事考试网执业中西药师资格证考试每日一练(20180717),请考生多加关注。更多执业药师资格证考试每日一练,执业中西药师考试,广东医疗卫生考试,广东人事考试的内容,请关注广东卫生人才网考试题库频道/广东人事考试网!
患者在某药店购买购买一盒口服液,服用时发现其中一瓶有明显的白色絮状沉淀,于是来到药店投诉并要求退货,经查证,确系药品质量问题。
<1> 、以下那类人员不宜处理患者的投诉
A、当事人
B、当事人同事
C、科主任
D、经理
E、店长
<2> 、患者投诉的类型属于
A、药品价格
B、药物使用的不良反应
C、药品质量投诉
D、要是态度
E、药品数量缺失
<3> 、如果您来接待患者的投诉,以下哪项可以作为接待投诉的地点
A、药店大堂
B、药店门口
C、收银台
D、办公室
E、药库
<4> 、下列对于患者投诉的处理,叙述不正确的是
A、在接待患者投诉时,首先要考虑在何处接待
B、当事人不宜来接待患者投诉
C、接待患者投诉时的要点是据理力争,绝不退让
D、对于患者投诉的问题应有确凿的证据,在工作中应当注意保存有形的证据
E、以微笑面对患者
答案:A
【解析】选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉,均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉,可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重,则应由店长、经理或科主任亲自接待。
答案:C
【解析】患者投诉的主要类型包括:
1.服务态度和质量 目前我国大多数医疗机构、社会药房中的药师的服务态度尚不尽人意,服务质量和专业水平尚有待于提高。门诊药房和社会药房是药学服务工作的窗口,药师的工作承受着很大的压力。由于药房调剂往往是患者就医过程中接受的最后服务程序,因此,药房调剂服务质量的优劣直接影响药物治疗的安全性和有效性,影响患者的心情。
2.药品数量 此类投诉占有相当的比例。我们通过适当的工作和加强核对可降低此类投诉。
3.药品质量 投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异,从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的,应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的,应耐心细致地予以解释,使患者恢复对药物治疗的信心。
4.退药 由于各种原因认为药品不适合自己使用,要求退药投诉的原因比较复杂,既有患者方面的,也有医院和医师方面的。有证据显示,由于医师对药物的作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、剂量、用法等信息不甚了解,从而处方不当,造成了越来越多的此类投诉。对患者要求退药应制订管理办法,处理办法既要考虑医院和药店的利益,也应对患者的要求给予充分尊重,同时也应规范医师的处方行为,从根源上减少此类投诉的发生。
5.用药后发生严重不良反应 对这类投诉应会同临床共同应对,原则上应先处理不良反应,减轻对患者造成的伤害。
6.价格异议 药品价格是一个较为敏感的问题,医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。如因招标或国家药品价格调整,应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的,应查找原因并退还多收费用。
答案:D
【解析】选择合适的地点 在接待患者投诉时,首先要考虑在何处接待患者。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉),则要尽快将患者带离现场,以减缓、转移患者的情绪和注意力,不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所,以有利于谈话和沟通。
答案:C
【解析】接待患者投诉时候的行为举止至关重要,不可一味的与患者据理力争,接待患者投诉时,接待者的举止行为要点第一是尊重,第二是微笑。
以上是2018中国人事考试网执业中西药师资格证考试每日一练(20180717)的全部内容,更多广东卫生事业单位招聘考试信息敬请加入医疗卫生考试群,及关注广东卫生人才网/广东人事考试网。
继续分类查看>>医学招聘|护士资格|医师资格|药师资格|卫生职称,华图卓坤,专注医考,精于辅导!
关键词阅读: 执业药师资格证考试每日一练 执业中西药师考试
(编辑:广东华图)
线上微信客服
华图卓坤公众号