概括一下，12333有三个比较鲜明的特点：

　　一是专业性强，主要表现为人力资源社会保障工作业务涉及就业、失业、养老、工伤等多个方面，政策性、业务性非常强，咨询员实现“即问即答”，需要熟练掌握相关政策业务内容。我也经常到12333中心去调研，很多咨询员是年轻人，他们掌握的政策非常全面、非常具体，所以专业性强。

　　二是集成度高。在大部分地区，已经实现了电话咨询与业务办理的联动，比如说通过12333电话服务受理劳动保障监察举报投诉、开展线上劳动争议调解等工作。

　　三是咨询服务量大。去年全国12333接听总量大概是1亿次，每天平均接听群众来电40余万次，电话的综合接通率保持在80%以上。

　　可以说，经过这十多年的发展，12333电话咨询服务在宣传解读政策、沟通社情民意、开展相关调查、化解社会矛盾等方面发挥了积极作用。

　　为深化“放管服”改革，人社部联合相关部门，制定印发了相关文件，深入推进12333的发展，促进公共服务的便民化。主要是聚焦群众办事的热点、难点、堵点，加强政策解读和咨询服务，优化服务流程，推广电话办事，强化服务的普及性和有效性。同时，加强技术创新，丰富移动应用、自助终端等服务渠道，推动形成多形式、多层次、全方位的咨询服务体系，更好地便利群众服务。

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（编辑：广东华图）