2020广东事业单位面试热点：群众要求你代为填写表格试题精讲

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　　你是一位银行大堂负责人，有位老人前来办理业务，因为看不清银行需要填写的表格信息而请求银行工作人员代为填写，银行工作人员拒绝代为填写，老人因此与工作人员发生争执。此时你怎么处理这件事?

　　参考解析

　　人民利益无小事，作为银行大堂经理维护好银行的正常工作秩序，化解矛盾，满足群众需求，提高服务水平是我的职责所在。面对出现的上述情况，我会从以下方面进行处理：

　　第一，安排与老人争执的工作人员继续接待后面的群众，并请老人去接待室，坚持“三个一”的原则，给老人倒一杯热水、搬一把椅子，让老人消消气，承诺我一定会帮助老人解决好这些问题。

　　第二，积极询问老人需要办理的具体业务类型，需要填写的具体表格是怎样的。如果涉及到个人隐私信息，我会向老人详细讲解单位的具体规定，在讲解的过程中通过案例的方式，比如上一位他的老乡在办理业务的时候也是自己填写的，这样更容易获得认可。

　　第三，如果老人是因为眼神不太好，看不清楚或者看不明白表格的各项内容是什么，这时候我会给老人准备一副老花镜，给老人一项一项地讲解表格的各项内容是什么意思，引导老人完成表格的填写。

　　第四，如果老人文化水平有限，按照银行规定又不允许工作人员给填写表格，我会积极跟老人的子女进行联系，请求子女到来帮助老人办理业务，只让老人最后按手印确认。

　　第五，送走老人之后我会积极展开调研，随机询问一下其他前来办理业务的群众，看一下我们常规业务的流程是否过于繁琐，相关的表格是否没有解释清楚，在规定范围之后做出相应的调整，保证各项业务流程足够简化、业务解释说明足够通俗，减少因为群众不理解而产生的误会。

　　第六，创新工作方式，对工作人员进行服务意识方面的培训，提高服务意识和水平，同时开设专门服务老孕病残的爱心窗口，并为老人提供老花镜或放大镜，专门印制大字体的表格，这样也能够满足更多特殊群体的实际需求。

　　相信通过以上的努力，一定能够改进我们的工作，展现为人服务的良好形象，收获更多群众的理解、支持和点赞。

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（编辑：广东华图）