【国家公务员考试】2022国考机构化面试备考模拟题之情景题

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　　题目：你们窗口是优秀服务窗口，今天刚好市检查组来检查，此时服务大厅一办事群众跟窗口工作人员发生争吵，情绪激动，领导让你去处理，你怎么办?

　　备考思路：结构化面试同笔试相比，最大的不同点在于现场的演绎能力和表现能力，因此这就要求我们在备考时，要多去练习，加强练习。每天练习有以下两个好处，一方面能够增强自身的语言表达能力，另一方面也能不断理顺和完善自己的答题思路。比如，每天练习4道题，可以是4种不同题型的题目，也可以是同种类型的题目。

　　答题要点：1、表明态度：清楚的意识到此事的重要性，严肃认真办理。2、处理方法：同群众和窗口工作人员沟通，找出发生纠纷的原因;根据原因提出对策;将此事汇报市检查组;最后汇报领导。3、总结提升：反思自己在以前的工作中有没有犯同事一样的错误，有则改之无则加勉。

　　模拟解答：面对题干中发生的同事与群众发生的纠纷，如果不能妥善处理，一方面不能切实的帮助到群众，另一方面会影响单位在群众眼中的形象以及公信力。领导把这项工作交给我来做，我应当在妥善化解群众与同事之间的纠纷的同时，也要做到帮助该名群众解决好自身的困难。具体我会这样做：

　　马上赶到纠纷现场，安抚群众的情绪。将他和同事分开，并向群众表明单位领导对此事高度关心，我是单位的工作人员，代表政府为他解决此事，请他放心。

　　找到产生纠纷的原因。先询问同事此事的前因后果，请同事继续手里的工作，并请他组织好大厅的秩序。将群众带到旁边的接待室，站在他的角度对他表示理解，耐心开导，如果是因为操作流程太过繁琐导致群众不耐烦，耐心做出解释，解释每项程序的法定性和必要性，希望他理解;如果是缺乏必要的材料，告知他缺少的材料是什么，需要从哪里获取，必要时，将自己的手机号告诉他，做好后续跟进工作。

　　将此事的前因后果原原本本的上报给检查组，通过此事展现出优秀服务窗口的业务能力。同时配合他们的监督工作，听取他们的意见和建议。

　　将此事汇报领导。

　　通过此事，我明白了在以后的工作当中势必会出现这样或者那样的紧急情况，所以我要不断的加强自己的应急应变能力，以应对以后工作中的各种突发状况。

　　高频出错行为：“市检查组”是本题的难点，容易被许多考生遗漏，也是大家最不会作答的一个内容。其实对于这种监督的情景设置，我们要保持一个阳光心态，正所谓身正不怕影子歪。该如何做就如何做，依照我们的法定流程依法办事即可。

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（编辑：广东华图）