情景应变题型的基本答题思路

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　　情景应变题型的基本答题思路

　　广州华图 王宇琴

　　情景应变题在广东省考中属于必考题型，也是我们考生在复习当中的一个重点题型，今天我们就来说一下这一题型应该从哪些方面予以破解。

　　情景应变是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考查考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。这类试题能更全面、更深入、更准确地考查考生的能力与素质。

　　题型特点(一)情境特点：“急”或“变”，“急”：突然发生，需要立刻得到处理和解决;

　　“变”：棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。(二)给定身份：情境中往往为考生设定了身份。(三)设问方式：“怎么办”、“怎么做”等，要求考生能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决。

　　从题型特点中，我们可以看到，这一题型要求学生有现场感，能够迅速的分析当下需要解决的核心问题是什么，有轻重缓急的排序，拿出具体的解决方案，而不是以“赶赴现场，安抚情绪”“动之以情，晓之以理”这样的套话来答题。

　　情景应变题基本答题思路是：分析情况——确定任务——解决问题——总结提高。比如我们看下这道题：小李是商品配送人员，由于工作失误，把洗衣机上一个英文标签弄错了，导致把高配置洗衣机配送给了预定低配置洗衣机的顾客。因为两款洗衣机外观相同，所以一直没有顾客发现问题、前来投诉，你是该商场的销售人员，在月末整理销售清单时发现这一问题，这时你应该怎么办?

　　1.我们需要对这一问题的重要性进行表态：针对我们公司存在的这种情况，我必须要高度重视。因为它事关消费者的利益，关乎到公司的形象，虽然目前并没有顾客发现问题前来投诉，但并不代表我们就能默不作声，装作不知道。

　　2.我们明确需要解决的问题，洗衣机配送错误，从涉及各个主体予以分析。为此，我会第一时间与小李沟通，将我所发现的情况一一如实向他反映。我也会与我的销售主管沟通，看看领导的指示是什么，请示后续工作的具体开展情况。清理销售清单，统计错误配送的洗衣机的数量和相关顾客的具体信息，做好整理工作，同时也要计算出相应的损失。

　　3.提出解决方案。联络顾客，主动道歉，若洗衣机仍未使用，询问顾客是否愿意返还，我们会表达歉意，更会向顾客送上一份精美的礼物表达我们的谢意。如果洗衣机已经开始使用，那我们要向受到损失的顾客重新配送对应的洗衣机，将原来的低配洗衣机返厂。

　　4.总结提高，防患未然。根据公司的制度，我们也需要小李承担部分的责任，毕竟是自己的失误导致的配送问题，对小李的领导也要进行相应的处罚。当然，这件事也应该引起我们足够的重视，洗衣机的英文标签要配上相应的中文解读，更要针对公司的产品向全公司的人员开展相应的业务培训工作，切实提高我们的能力

　　上述是我们情景应变的一般答题思路，希望各位考生看完之后能有所帮助。

 

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（编辑：广东华图）