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　　一、面试试题

　　某日，一位顾客去银行存钱，因为没注意错过了呼叫客户排队号码。后来，这位客户对着机器拳打脚踢的，发泄出气，保安上前劝阻，两人发生争吵，引来 群众围观。如果你是该银行网点的负责人，请间你会怎么办?说出解决的方案，以及需要的东西。

　　二、答案解析

　　为了维护银行网点的正常秩序，保护银行和客户的合法权益，我会从以下几个方面着手处理：

　　首先，维持营业秩序，安抚这位客户的情绪，虚心听取该客户的意见，并向这位客户解释过号原因。一方面，制止保安与该客户的争吵，我会以真诚的态度， 从全体办理业务的顾客利益出发，耐心向客户解释拉号原因，不能因为个人过号 而影响营业厅内排队秩序。另一方面，我会向围观群众做好解释工作，已安排相关人员増加临时窗口，希望广大客户前去办理。

　　其次，做好宣传、解释和安全保障工作，避免因争吵而引起其他事故。我会做好客户分流工作，安排人手去了解围观客户的业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务，避免因客户围观造成对我行的不良影响。另外，检査营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。如果该客户还是不满意，仍然无理取闹，我会以我行的名义给予客户适当警告，中止客户不合理行 为。

　　最后，做好总结工作。一方面保存有关监控录像资料，以备日后査证。另一方面，吸取此次业务事故的经验教训，维护好设备正确运转，保证业务能够正常开展。
 

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（编辑：广东华图）