广东省公务员考试网：2018广东公务员面试应急应变题解答技巧

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　　结构化面试的应急应变类题目考察中，处理对象的情绪激动往往是题目中的当务之急，而如何处理好题目中对象不稳定的情绪成为了题目中的第一个要点与难点。但是在大部分情况下，考生只会通过简单的的“我会安抚对象的情绪“为答题内容，显得空洞、不具体，本文广东公务员考试网(gd.huatu.com)将从题目出发，总结在题目中可以细化展开的稳定情绪的使用方法。

　　方法一：感同身受

　　在面对情绪激动的对象时，难点往往在于如何让对方能够放下心理防线，认同我们，从而消除彼此之间的距离感，为后续的进一步措施打下基础。那么此时，能否换位思考的站在对方立场上，对对方表示理解就显得尤为重要。以题为例：

　　有消息称，某幼儿园私自给孩子服用违禁药物，消息一出，引起了部分家长的恐慌，纷纷到到教育局要求彻查此事。如果领导让你负责处理，你会怎么做?

　　“首先，我会将各位家长请进单位办公室，请他们坐下来慢慢说。同时，也会对家长们的心情表示理解，如果是我的孩子遇到了这种不法的待遇，我也一定非常着急。”

　　方法二：表示歉意

　　如果题目当中的情境问题有处理的责任，，那么主动表态认错承担责任显然就是最好的安抚方式，从某种程度上，一定让对象达到了“讨要说法”的目的，平息不满情绪。但是要注意的是，并不是所有的题目都要先期道歉，如果事情的真相还不明确，问题的原因尚未可知，则不要随意表态，以免引起误会。

　　有消息称，某幼儿园私自给孩子服用违禁药物，消息一出，引起了部分家长的恐慌，纷纷到到教育局要求彻查此事。如果领导让你负责处理，你会怎么做?

　　“同时，也要主动向群众表示歉意，由于我们对于下属单位管理不严，引导不当，才会出现这样的问题，教育局会主动负起责任。”

　　方法三：承诺解决

　　常用方法之一，因为大部分情况下，群众的不满都来自于他们的权益受到侵害，而又无法寻求到有效的解决方法。此时，只要给民众一个态度，让民众能够看到解决问题的希望，那么往往就会消除不满情绪。

　　有消息称，某幼儿园私自给孩子服用违禁药物，消息一出，引起了部分家长的恐慌，纷纷到到教育局要求彻查此事。如果领导让你负责处理，你会怎么做?

　　对于这类题目会做如下承诺：

　　“最后，也会向家长承诺，孩子们的事情就是教育局的事情。我局已经成立调查小组深入到涉事单位，尽快查明此事的真相。如果确实存在幼儿园违规操作，我们绝不姑息。”

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（编辑：广东华图）