广州市公务员结构化面试技巧：四步巧解应变能力

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　　何为应变能力?即在有压力的情境下，思考、解决问题时能够迅速而灵活的转移角度，随机应变，触类旁通，做出正确的判断和处理。在面试一般结合具体工作情境来考察。

　　【例题】经过对某市场摸底调查，区国税局发现部分个体户应由小规模纳税人变更为一般纳税人。作为国税局工作人员，领导派你和同事小王前去与个体户们进行沟通。到达市场后，你发现一些个体户堵在市场负责人门口闹事，还声称要去上访。面对这种情况，你怎么办?

　　据统计，近三年来，国税、铁路公安等部门都将应变能力作为必考能力，每套题中至少会考到一题，因此，准确掌握应变能力的作答技巧，就在面试中成功了一半。

　　第一步，稳定局面，抓住问题。

　　在考察应变能力的情境性题目中，通常以日常工作或生活为背景，结合突发情况的发生来进行考核。题干中必然因为突发状况的发生引发出一些“混乱”，具体表现为要么为威胁生命安全，要么有人情绪激动，要么题中某人做出过激行为，更或者是很多群众发生围观聚集从而引发场面混乱。因此，答题第一步，找出题中情绪激动的人物，安抚情绪。当然，措辞方面可以结合具体情境进行细化，比如，在办税大厅，就可以视情况和紧急程度将当事人带到休息区或者休息室冷静情绪，并为之倒杯水，进行劝说。再比如，有群众聚众闹事，可以先出面，协同在场工作人员或保安，安抚群众情绪，控制事态，必要时还可以通知公安机关做好防暴准备。

　　第二步，分类处理，确定主次。

　　应变类题目中矛盾复杂多样，这也是其中一个考点。第一步中的生命安全及情绪类的问题通常是紧急问题，但是往往紧急问题解决过后还面临着引发紧急问题产生的根本原因，通常我们成为重要问题。比如说，群众聚众闹事根本还是因为部分个体户对由小规模纳税人变更为一般纳税人这一变动有疑问和不满。因此，展现出考生的应变能力就需要将题目中的问题按照紧急和重要进行明确区分。

　　另外，为了突出考查目的，题目中一般会出现关联人物较多，矛盾复杂的情况。同时，往往结合人际交往的意识和技巧进行综合考察。因此，考生作答时，一定要理清矛盾，一一解决，紧急重要的首先处理，紧急不重要的次之，接下来是重要不紧急的事，最后再考虑不重要也不紧急的。

　　第三步，身份带入，积极解决。

　　作答情境类题目要想出色，那么就要有带入感。即联系题干中给自己设定的身份，带入题中情境，来进一步区分自己的职责权限，并判断处理事情的轻重缓急，先后顺序。例如在国税部门的面试题中，考官倾向于考察在办税大厅发生突发情况的处理，在给定身份上就有窗口工作人员和办税大厅负责人两种。如果窗口工作人员，那么无论发生任何突发状况，根本目标就是要保证不擅自离开自己服务的窗口，排除万难，保证服务窗口的工作顺利进行。如果是办税大厅负责人，那么发生突发情况时候，需要根据事情的轻重缓急，来统筹布局，权衡利弊，发挥指挥作用，让各岗位工作人员共同配合，信息上传下达，处理好突发情境。

　　同时，阳关心态最重要，相信通过自身的努力，最终能把矛盾解决。很多考生在平时训练时，喜欢根据情境进行合理假设，为帮助答题提供一些条件，突显思考的全面性，这是可以的，但是千万不可过多假设，尤其是，假设很多情况之后，仍然无法解决题中矛盾，最后发现答不下去，物极必反，“成功”给自己挖坑，不利于答题的顺利进行。

　　第四步，总结预防，建立机制。

　　在考生解决完紧急问题和重要问题之后。应变能力的画龙点睛之笔就在于考生是否能够在解决问题之后有所思考，并且建立相应的长效机制去避免类似的事情在此发生。这就体现出考生思考的全面性和看问题的深入度，也正是考官的最终考察本质。如题中说到办税大厅由于停电导致了一系列问题，甚至还有其他突发状况，答题时，既要处理好当前大厅的问题，还要联系技术部门检查电路，保证当前用电尽快恢复。事后，还要想到，查明停电原因，做出反思，总结教训，并且今后在制定计划过程中要建立应急预案，防范未然。

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（编辑：广东华图）