广州市公务员结构化面试技巧：处理与群众关系的“三个原则”

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　　人际交往意识与技巧是公务员面试测评要素之一，作为一名公务员，维护人民的利益是一切工作的出发点和落脚点。在处理与群众关系时，华图教育专家总结要做到以下三点：

　　第一，要摆正位置，明确自己为民服务的角色。

　　第二，在坚持分清自己职责的基础上，以热情诚恳的态度，给予群众尽可能的耐心、细致、周到的服务。

　　第三，在涉及到多个群众时，要兼顾到多方群众的利益。

　　例如，有位老人到你单位办事，你的同事负责接待老人，但临时有事需要出去一下，让老人在办公室等候。一个小时后他仍然没有回来，老人因此大吵大闹批评你们的工作态度，并嚷着要投诉，你怎么处理?

　　【解析】题目中有个陷阱——“你同事负责接待老人”，很多考生在答题的过程中没能明确自身为民服务的角色，抱着“同事接待老人，与我无关”的心态就错了。

　　【答案】首先，我会向老人表明自己的身份，把老人请到休息室，安抚他的情绪，讲明负责接待的同事遇到了紧急事务需要处理，暂时不能赶回，并对单位的失职行为向老人诚恳道歉，然后耐心地倾听老人遇到的困难和所要办理的事情，做好详细记录。

　　其次，根据老人的情况进行处理。如果老人要办的事情在我的职责范围之内，我会立刻进行办理，解决老人的实际困难，让老人满意。如果老人的事情我不能办理，就立刻联系同事说明老人的情况，询问他具体赶回的时间以及和他交接工作的同事，尽快帮老人把事情办理好。

　　最后，老人事情办完之后。要进一步和老人沟通，记录下他对我们工作的意见、建议，并将这些意见和建议整理好，待同事回来之后，向他说明今天的情况，共同探讨今后接待群众工作的正确方法。在今后接待群众时，如遇到紧急事务需要处理，应向群众做好解释工作，并做好手头工作的交接，避免出现群众的长时间等待。

　　【解析】在处理过程中，充分体现了考生在坚持分清自己职责的基础上，以热情诚恳的态度，给予群众尽可能的耐心、细致、周到的服务，做到在不越权的同时能让群众满意。题目中关于老人“大吵大闹批评你们的工作态度，并嚷着要投诉”这一情景也以“进一步和老人沟通，记录下他对我们工作的意见、建议”积极化解，并在结尾处能做到针对此次事件的原因，提出针对性的改进措施，体现出考生思维的严谨和周密，值得借鉴。

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（编辑：广东华图）