2015广东公务员考试面试热点：电商舆情反映的消费纠纷

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　　热点概述

　　2015年3月12日，北京市消费者协会发布了由消费者网、北京晨报等机构联合调查的《2014年电商舆情报告》。该报告对全年消费者投诉最多、影响最广的案例进行了总结，将“假货”、“砍单”、“差评”、“造节”、“霸王退票费”、“信息泄露”等列为年度关键词，携程成为唯一一家被两度点名的在线旅游企业。而更让消费者失望的是，亚马逊、当当网、京东商城、聚美优品等大型知名电商因涉嫌销售假冒伪劣商品，被媒体曝光。

　　2014年是电商行业丰收的一年，但对消费者来说，也是乱象丛生的一年。以北京地区为例，全年受理消费者投诉79694件，其中涉及网络零售的投诉47794件，占到全市投诉总量的59.97%，同比增长51.4%。

　　模拟题

　　2014年是电商行业丰收的一年，但电商领域的消费纠纷也出现了井喷式增长，“假货”、“造节”、“霸王退票费”等成为电商领域乱象的关键词。对此你怎么看?

　　参考解析

　　2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，国务院总理李克强作政府工作报告表示：要“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火。”回首2014年，电商行业发展迅猛，取得了不菲的成绩，无疑是丰收的一年。但是随着电商行业的蓬勃发展，电商领域的消费纠纷也呈现了井喷式增长，比如售假冒产品较多、退货难、霸王退票费、砍单、用户信息泄露等问题仍然突出。

　　电商乱象的存在侵害了消费者利益、侵犯了消费者隐私、不利于电商领域诚信建设，扰乱了电商市场秩序，任其发展必将不利于电商行业的长远发展。事实上，某项社会调查结果已经显示，当得知电商的促销活动时，71%的消费者已经不再能产生上去看一下的消费冲动。

　　要使电商行业发展发挥其便利性，就需要从以下几方面着手避免消费纠纷的产生：

　　第一，商家要树立依法经营、诚信经营的意识。企业的持续发展离不开消费者的信任。只有商家充实认识到诚信的重要性，注重以质量取胜、品牌取胜，最后才能真正赢得消费者的信任，才能保证消费者的忠诚度，才有利于企业的长远发展。

　　第二，加强消费者协会在电商与消费者纠纷中的调解作用。消费者协会作为电商与消费者之间的沟通桥梁，要真正代表消费者利益、维护消费者利益。应充实消费者协会专业人员，保障其履行《消法》职责所需的经费，确保其充分发挥应有的调解作用。

　　第三，应该尽快出台电子商务法，规范电子商务交易中电商行为，保障各方尤其是消费者权益。互联网迅猛发展，也使得各种网络相关问题层出不穷，规范电子商务的相关法律的发展明显存在一定的滞后性，这造成了一定的法律空白，不利于规范电子商务交易行为。要真正让电商发展步上正规，就必须加快建立健全相关的电子商务法，让所有电商在相关法律面前一律平等，让电商行为有法可依，让执法行为有法可依。

　　第四，政府有关部门提高监管水平，创新监管手段，加强对电商监管，力争做到既能有效监管又能促进其健康发展。涉及电商这样新兴领域，政府有关监管部门难免出现监管真空，这不利于整个电商领域的长远发展，也不利于维护消费者利益。在这一方面，就对政府提高出了更高的要求。政府有关部门要加快职能转变，创新管理手段，跟上网络发展步伐，切实为消费者提供诚信的网络购物环境。

　　国务院总理李克强说，要“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”。总理的话言犹在耳，要真的把互联网为载体的电商行业搞得红红火火，是每个消费者的真切希望，也是摆在政府、摆在每一个电商面前的重要课题。我们期待电商真正顺应时代潮流、满足消费者需求，获得长足发展。

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　　以上是2015年3月12日，北京市消费者协会发布了由消费者网、北京晨报等机构联合调查的《2014年电商舆情报告》。该报告对全年消费者投诉最多、影响最广的案例进行了总结，将“假货”、“砍单”、“差评”、“造节”、“霸王退票费”、“信息泄露”等列为年度关键词，的全部内容，更多关于2015广东公务员考试面试热点,2015广东公务员考试,20,广东公务员考试快讯信息敬请加入广东公务员考试群，及关注广东公务员考试网/广东公务员考试频道。

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（编辑：广东华图）